第三部分   投诉接待与处理

一、建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式。

投诉电话：5593128 （24小时接听，节假日正常）5593360 5555555

投诉方式：来信、来电、来访（回访）

投诉地点：门诊三楼医德医风办，节假日（总值班）

二、投诉管理实行“首诉负责制”，接受投诉部门、科室的工作人员对于能够当场协调处理的要尽量当场协调解决避免问题升级；对于无法当场协调处理的要主动引导投诉人到投诉管理部门，以保证投诉处理及时有效。

三、投诉接待人员应认真听取患者意见，耐心细致做好解释，核实信息，如实记录患者反映的情况，保存书面投诉材料，保护与投诉相关的患者和医务人员隐私。

四、投诉人应依法文明表达意见和要求，提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门调查和询问，不得扰乱正常医疗秩序，不得有违法犯罪行为，单次投诉人员数量不得超过5人。

五、投诉接待人对投诉人反映情况要如实记录，认真调查核实，深入了解，与投诉人沟通，提出处理意见，并将处理结果及时反馈给投诉人。

（一）对投诉举报线索清晰、事实清楚的事项，能当场解决的就当场解决；

（二）对于情况较复杂，需进一步调查、核实不能当场解决的，应于接到投诉之日起5个工作日内给予答复。

（三）对涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究决定的，应于接到投诉之日起10个工作日内向投诉人反馈处理进度或者处理意见。

（四）对于已经处理完毕的投诉，投诉人对处理意见有争议并能够提供新情况和证据材料的，应按照新投诉重新给与处理和计时。

六、投诉涉及医疗质量安全，可能危及患者健康的，应当立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体状况的损害，防止损害扩大。

七、投诉涉及到医疗纠纷的，交由我院医疗安全科或信访办及相关职能部门按照医院医疗纠纷处理的相关规定处理，与投诉人积极协商解决，协商不成的，建议投诉人通过调解、诉讼等正规法律途径解决，接待人应做好解释疏导工作，避免矛盾激化。

九、属于下列情形之一的投诉，将不予处理，并向投诉人说明情况。

（一）患者已将投诉事项向人民法院提起诉讼或者申请第三方调解的；

（二）患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映且处理完毕的；

（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；

（四）投诉内容涉及治安案件，刑事案件的；

（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

第四部分   投诉奖罚管理

为加强投诉管理，提高顾客满意度和职工对投诉处罚的认可度，制定投诉奖罚管理办法。

一、成立医院投诉管理委员会，下设医院服务品质投诉评价小组，每月对医风办收到的投诉进行评价，评价投诉是否有效，对于有效投诉进行处罚。

二、科室对于患者反映的不满和投诉积极进行沟通，取得患者理解的，不计入投诉。

三、患者投诉到医风办及其他相关职能科室，科室及被投诉人积极协助处理的，扣科室绩效考核分1分，记录被投诉1次；科室及被投诉人不积极协助处理的，扣科室绩效考核分2分，记录被投诉1次，个人罚款100元；投诉到卫健委、市纪检组或市长热线、市网站等每次扣减科室考核分5分，个人罚款200元。

四、一人考核年度内第一次受到投诉，被投诉人书面检讨,科室内集中谈话、讨论，提高个人认识；第二次受到投诉，被投诉人书面检讨，院内通报批评；无论何种原因，年度内被投诉三次，待岗反省一个月，待岗期间接受医院服务能力培训，只发岗位工资，待岗期满后由所属领导、职能部门、所在科室、医风办给与服务能力考核评价，根据考核评价结果确定是否能返岗。

五、被投诉人和科室对患者投诉不认可，认为是患者误解或其他非责任人原因导致的投诉，填写委屈奖申请表，书面阐述被投诉原因和个人观点，提交到医风办投诉接待处。医风办每月底召开医院服务品质投诉评价小组会议，被投诉人和科室责任人参加，被投诉人陈述被投诉原因及个人观点。医院服务品质投述评价小组成员针对投诉情况，本着实事求是、公平、公正原则，以无记名投票方式对被投诉是否委屈进行投票，超过2/3的委员认为责任人委屈，给予个人委屈奖100-500元，本次投诉视为无效。

六、对科室服务质量持续改进不力，不及时，加倍扣绩效，并取消个人和科室当年度评先评优资格;外包公司延缓或解除合约。