一、为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，按照中华人民共和国国家卫生健康委员会令（第3号）《医疗机构投诉管理办法》，结合医院实际，制定本办法。

二、本办法所称投诉管理，是指患者就医时医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题，以来信、来电、回访等方式向医院反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医院相关部门进行调查、处理和结果反馈的活动。

三、投诉接待、处理工作贯彻“患者至上” 的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。

第二部分 管理组织和职责

一、院领导、职能部门、科室为医院三级投诉管理组织。医院主要负责人是医院投诉管理的第一责任人。

二、医德医风办接到院办信息，负责全院投诉的统一受理转办至相关职能科室，职能科室下转责任科室主任/护士长，由科主任/护士长调查、核实，提出处理意见，及时答复投诉人，对市长热线医风办审核后发邮箱。医德医风办的职责：

（一）组织、协调、指导责任科室医院的投诉处理工作；

（二）协助责任科室受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，答复患者；

（三）建立和完善投诉的接待和处置流程；

（四）进行在院病人满意度调查统计、回访中心出院病人回访，实现满意度调查全方位覆盖，主动收集患者对医疗服务、医疗质量安全方面的意见和建议，参与医院医疗质量安全管理；

（五）开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育；

（六）定期汇总、分析投诉信息，向医院提出加强与改进工作的意见或者建议。

三、职能部门负责对科室的服务进行督导和改进，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患制定针对性的防范措施，加强与科室沟通，及时做好矛盾排查化解工作。

（一）建立医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强医患沟通培训，提高医务人员医患沟通能力。

（二）职能部门不定期开展本专业法律法规、礼仪、沟通等职业规范培训。

（三）制定医疗风险告知和术前谈话、隐私保护等制度，规范医务人员诊疗行为。

（四）对科室服务进行督导，投诉隐患进行摸排，制定整改措施，持续提升医疗服务质量，有效降低投诉的发生。

（五）协助临床医技科室积极处理投诉，尤其对于情况复杂，涉及多个科室，相关医疗质量的投诉。

四、科主任为科室投诉管理责任人，及时了解掌握科室人员医疗服务质量，对高发隐患制定针对性的防范措施，及时做好矛盾排查化解工作。

（一）科室加强医患沟通培训，规范医务人员诊疗行为，提高医务人员医患沟通能力，尤其对于投诉高发人员。

（二）对科室投诉涉及的风险进行评估，制定切实有效的整改措施，持续提升医疗服务质量，有效降低投诉的发生。

（三）通过座谈会、患者沟通会、联谊会等及时了解患者需求，主动收集患者意见和建议，对于患者意见和建议，属于科室整改的做好整改，属于医院管理范畴的，反馈给医院。

（四）积极配合职能科室开展投诉的调查、核实和处理工作，尤其对于情况复杂，涉及相关医疗质量的投诉。

（五）科室对发生的投诉要在投诉处理后的48小时内完成讨论分析，讨论时当事人必须参加，找出不足，制定整改措施，并将讨论结果登记在医疗不良事件、医疗缺陷登记本上。

五、医院成立医德医风领导小组，由医风办、医疗、护理、后勤等职能部门、临床医技科室组成，每半年召开一次工作会议，形成联动机制，提高医疗质量，保障医疗安全，维护正常医疗秩序。