“回访”工作是提升医院形象的“特色服务”，我院正处于快速发展阶段，院领导提出应以“服务”为中心，使更多患者感受到我院全心全意为患者着想!回访服务工作更是提高患者满意度的重点。

   请让我们了解一下回访服务工作的要点：

   一、     能力（回访人员中应能反映灵活、随机应变）；

   二、     知识（回访人员应具有丰富的临床业务知识）；

   三、     自重（回访工作中表现的工作态度）；

   四、     形象（注意自己的语言沟通方式，一言一行代表医院）；

   五、     礼貌（回访中真诚待人的态度）；

   六、     尽力（多为医院医后满意度考虑，多为患者着想）。

   整个回访过程中这六点任何一点做不到位都会影响服务质量，特别提出回访工作中第六点“尽力”是重中之重。在回访过程中对满意的患者给予饮食、健康指导、复诊提示，他会把这种贴心的良好的医后服务告知更多的亲朋好友。同样每一个投诉患者也会把自己的不满感受告知他人，而投诉患者比满意患者更有意愿继续保持医患关系，他的不满情绪很大一部分是因为就医诊治过程中的不被重视和不被尊重，对医院工作人员服务未达到所期望而失望，不一定和我们的医疗技术有关，所以对投诉患者所提出的问题一定加以重视和尊重，我建议对投诉患者应及时有效的处理解决患者反映问题，并在一定时间内再次进行回访直至患者问题解决到满意为止；

   回访工作人员应积极努力把回访中患者反映出现的问题及时妥善处理并落实到位，每次对患者投诉问题要耐心倾听，对反映的问题表示理解，并及时有效解决患者问题从而达到患者满意！

   总之，在目前的医资、环境、器械等差异越来越小的情况下，唯有永不停步的业务知识提升，永不停止的服务意识增强，才能使我院成为患者心中信赖的医院！

                                                                                           回访中心：周艳