电话回访的目的是让医院及时得到患者真实满意度信息，从而不断改进工作，促进医患和谐。但如何使电话回访达到有效目的，使其真正成为医院行风建设的有效监督窗口，增加医院的影响力和知名度呢？这就需要我们完善回访工作，需要院领导的重视和支持，还有我们回访工作人员的努力提升。在我院回访中心工作半月余，把自己的体会简浅的概述一下。

    一、回访人员应具有良好的基本素质

    回访人员应明确回访目的，并具有丰富的临床知识，能给予不同的患者提供不同的健康指导，沟通要随机应变，抓住机会对不同文化层次的患者把握不同的沟通契机，及时捕捉其心理变化，以恰当的方式解决问题，满足其需求。

    二、回访人员工作流程

    一般回访流程：首先充分了解患者基本信息（包括患者的姓名、年龄、诊断、病情）—拨通电话致意问好—自我介绍—说明意图————沟通——致谢并送上祝福。

    三、微笑回访

    电话这边微笑的你，对方是可以通过声音感受到的。礼貌的问候和甜美的声音是打动对方听下去的动力，你的声音是标识你的修养与素质的唯一名片，拿起话筒前就先调节好你的情绪，电话接通的那一刻你已不再是你，你的一言一语代表的是——中医院!

    四、回访问题及时解决

    出院患者提供的评价往往具有理性，其代表的意见和建议对医院存在的问题更具体，反馈的结果更真实、透明。在电话回访中发现的问题应立即解决，让患者满意，并让其感受到良好的医后服务，从而有效地提高了患者对医院的满意度。

    在今后的工作中，我们需不断努力提高各方面的知识，做到高效的医患沟通，通过对患者的满意度的调查、健康指导、用药提醒、生活保健、复诊通知等改善患者康复效果，提高满意度、提高复诊率、减少医患纠纷、提高医院的美誉度，从而为医院带来更好的经济效益和社会效益。

                                                                                               (回访中心：周艳)